——日本八佰伴國際集團董事長和田加津

  若干年前,日本電視連續劇《阿信》在中國的螢屏上熱播,看過的觀眾對劇中的一幕幕情節一定會記憶猶新,對於主人公阿信這位女強人不禁油然而生敬慕之情,而阿信形象的原型,就是以“怪傑”著稱的日本商業企業家和田加津夫人,她是日本八佰伴國際流通集團的董事長,被譽為“世界流通之王”。

  她和丈夫從一根扁擔起家,創下家業,一場大火又將千辛萬苦積累的家業燒光,面對突如其來的一貧如洗,和田加津夫人重新奮鬥,鎮定自若地再次創業,終於建立起八佰伴國際流通集團,成為日本商業界的一個典範。

 

  八佰伴的發展史,正是一位普通婦女不平凡的創業史。 1.大火毀掉了二十年創下的家業,燒得精光也要付款和田加津未出嫁前的姓是田島,1907126,她出生在日本小田原的新玉(今榮町),當時父親田島半次郎經營的菜蔬商店在小田原已聞名遐邇,作為少女的她過著無憂無慮的幸福生活,由於學習成績優異,小學畢業後,她進入了高等女子學校學習,這在那個時代已是鳳毛麟角了。

 

20歲那年,她遵照父親的意願,嫁給在她家當雇員的和田良平,從此以後她的姓改成和田,以這次結婚為契機,父親把在熱海開闢的零售業交給良平,讓這對小夫妻自立門戶。

 

  和田良平每天傍晚從小田原市場批發蔬菜,第二天從四點半起,先用人力車把蔬菜運到小田原火車站,趕頭班車運到熱海,然後挑擔上肩,前後裝得滿滿的,用扁擔挑到他們的菜攤點,要往返幾個來回。他邊走邊開始琢磨,怎樣能把蔬菜賣出去,從來沒工夫去想什麼苦和累。

 

  原來無論如何也不想當菜店女老闆的和田加津,在和丈夫設定了共同目標以後,也加入了菜店經營,負責買賣的賬目,一邊幫助記賬,一邊去學習會計。

  193012月,他們終於放棄寄人籬下的路邊攤點,租了40平方米的店鋪,創辦了八佰伴熱海分店。今天的八佰伴百貨店正是以這一年為創業元年。

  開張後,為了吸引顧客,丈夫良平帶著樣品不厭其煩地上門推銷,並千方百計力求使自己的貨新鮮、便宜。

 

  旅館、飯店的訂貨多半是淨菜,這種加工任務落在了和田加津的身上,即使是在坐月子的時候,和田加津也躺不住、閑不著,不是揀豆角,就是削山芋,還要照顧店鋪,夫妻倆就是這樣,把全部精力投入到買賣中,不惜一切地拼命幹活、攢錢。

 

 

  不久,日本舉國投入戰爭,物資匱乏,生活必需品實行配給制。尤其是食品,實行了按街道、居委會、家庭人口的定量均等分配,一律無法進行自由交易,八佰伴的經營受到了不可抗拒的影響。那時,不少商人缺斤短兩、暗盤出售,在最後環節上克扣、榨取老百姓,以求在黑市牟取暴利。而和田的八佰伴零售店的經營卻一直秉承公平正直的原則,贏得了眾多顧客的信賴。

  戰爭結束後,統配經濟被廢除,可以自由做買賣了,八佰伴第一個領到了蔬菜店營業執照,重新開張,顧客猛增兩倍。經過短短幾年的努力,八佰伴發展到有700萬日元資產的規模。

 

  19504月,日本熱海市連遭兩次大火劫難,413的第二場大火,燒毀房屋979棟,受災者達到1456戶、5743人,造成經濟損失55億日元,全市的1/4毀於一旦,八佰伴蔬菜店未能倖免於難。

 

  這場大火正發生在和田加津和丈夫和田良平自1930年創業起的第20個年頭,經過晝夜不分拼死拼活的20年奮鬥,八佰伴蔬菜店終於有了一定規模,無論顧客還是同業界都對之刮目相看。

 

  好不容易要喘口氣,一場預想不到的大火把一切有形財產都化為了灰燼,眼見著20年間兢兢業業發展起來的八佰伴瞬間化為烏有,和田加津欲哭無淚,可是丈夫和田良平堅定地說:“事到如今只有拼命幹了,只要重新幹起來的話,我們的目標就不止200萬,可以是300萬、400萬,甚至永無止境!”

 

  面對災害,面對突如其來的一貧如洗,和田加津和一家人下定了決心,馬上投入了緊張的重新創業工作。

 

  當時給八佰伴發貨的批發店已達40家,不少批發商們得知這場大火後都來慰問,有的提出:“這個月的貨款就免了,我們也幫不上什麼忙,就算是慰問金,請收下吧!”

 

  當時,可以抵賬的商品已經蕩然無存,如果能免掉一個月的貨款,那當然求之不得。夫婦倆十分高興,感謝了對方的好意,但到了當晚,兩人卻犯起尋思來。批發商對他們的受災確實同情,提出免去貨款也是真心誠意的,但是他們和批發商的關係是要長久維持的,與其圖一次便宜,不如請求在八佰伴重打鑼鼓另開張時多多關照,如果今後給予優惠批發價,那就幫了大忙了。

 

  他們就這樣決定了:燒得精光也要付款給批發商。

 

  於是,他們取出了存款,備齊了現金,作為當月貨款奉還給批發商:“您的好意我們領了,不過這是做生意,進貨的貨款還是要付的,你們也不能遭受損失。現在八佰伴被一場大火燒了個精光,一無所有了,所以為了使我們能早日恢復到原來的水準,希望在進貨價格上給予關照。”夫妻倆如此走訪了各家批發商,這也是他們追求真正的經商之道的一種體現。

 

  為了八佰伴的復興,一家人立即清理廢墟,早早地把“八佰伴商店”的牌匾掛了出來,在大火後連一天也沒有間斷營業,在當街的富士屋旅館前,賣了三天菜。

  第一天賣了一卡車貨,第二、三天又去小田原市場進了菜,所以滿足了顧客,第四天在廢墟上建起了簡易棚,雖然與20年前的擺攤沒有兩樣,但已不再是寄人籬下。即便是簡易棚,也是八佰伴自己的,可以立起牌子,搭起貨架。

 

  由於發生火災,幾乎所有的菜店都被燒光,這時只要進菜來賣,賣多麼高的價格都可以出手。但是,他們沒有抬高菜價,卻以低於平時的價格出售,一家人取得的一致想法是:“在大家有困難的時候,應該報答眾人平日的惠顧之恩,如果這時候趁機漲價,是要遭到天譴的。”

 

  他們的這種奉獻精神深受人們的歡迎,買菜的顧客一再表示感謝,即使從市場上進的貨到晚了,眾多顧客也等著買八佰伴物美價廉的蔬菜,卸貨以後,總是轉眼之間就銷售一空。

 

  就這樣,八佰伴由廢墟空地上的簡易棚很快發展成了臨時商店,以後又建起了臨時住宅。隨著大火後熱海的復興,八佰伴也緩慢而有力地站起來了。1952年,八佰伴商店新建了二層樓,其間,還買下了露木旅館廢墟的地皮500平方米。

  儘管熱海大火帶來了巨大的不幸,但八佰伴卻以此為契機,僅用了2年,便發生了巨大變化。2.商人要學會在盈虧分界線上再降低一分毛利八佰伴雖然災後重振,在熱海成為首屈一指的大商店,但是究竟應該如何繼續發展呢?夫婦倆一籌莫展,束手無策,只能在苦惱中度日。

 

  他們面臨的重大問題,主要由於旅館的賒賬造成的,賒賬是長期以來沿襲的習慣,用搞賒銷來做買賣,確實營業金額大,但是旅館的貨款常常拖欠三四個月,嚴重影響了資金周轉,當時資本金50萬日元的八佰伴商店竟有850萬日元的巨額欠賬收不回來。

 

  由於八佰伴對批發商從未拖欠過,所以只好籌措臨時貸款支付,周而復始,十分困難。另外,給旅館送貨不僅僅要送去蔬菜,像山芋之類還要去皮加工後送貨,於是需要人工,店裏雇員增加到25人,支付工資也相當可觀。這些因素不能不影響到價格,價格偏高是不得已的。

 

  但是,前來商店購物的普通顧客也要分擔部分提價,他們覺得欠妥。但必須想個什麼辦法呢?

 

  正當和田加津找不到答案時,有一天,一個現金出納機的推銷員對她說:“夫人,今後買賣人不學習也不行了。學習與不學習,表現在商店的發展上,差距會越拉越大。商業界在箱根舉辦研討會,可以大開眼界,您何不去聽聽?

 

  “商人也要學習”,和田加津聽了感到很新鮮很納悶:商人到底該學習什麼?自己一無所知。不過,她對丈夫說,既然是商人的學習,肯定是教你怎麼掙錢!

  由於丈夫當上了熱海菜蔬果品市場的社長,有公務要外出,所以他就讓和田加津去參加那個商業界主持的箱根湯本研討會,這是在19562月份。

 

  她一到會場就驚呆了,參加者來自日本全國各地,北自北海道,南至北九洲,共計2100人。看到如此盛況,和田加津感到事情並不像想像的那麼簡單。

  在這2100人中,婦女僅有7人,她們都還年輕,年紀在30歲左右。儘管和田加津已年近半百,但也顧不上那許多了。起初她不習慣,躲在角落裏聽,但由於被商業界研討會所打動,不知不覺蹭到前幾排。在大會場上,不但有講師教課,還有分組討論,大家可以介紹自己的經驗,和田加津在晚上還到各個講師先生房間去求教,接受指導。後來,她的認真勁兒上來了,終於挪到最前排,有時因為她一個人提出一連串問題,甚至招致其他參加者的非難,四天的時間裏她記滿了整整兩本筆記。

 

  和田加津一直認為,經營商店的目的,理所當然的就是要做好買賣,多賺錢,積蓄財富,所以商店應該發展得更大、更氣派,擴大銷路,提高盈利,好建立起根深蒂固的地位。八佰伴繁榮昌盛以後,成為熱海最大的菜店,丈夫當上了熱海菜蔬果品市場的社長,看來自己一家人沒白辛苦。

 

  一般商人也都會認為,商人的目的就是一切為了賺錢,甚至為此而在人面前忍氣吞聲,起五更爬半夜也毫無怨言。

 

  和田加津和丈夫起早貪黑,也是為了給孩子攢學費,過上小康生活,使商店發展起來,但是這樣拼命經營無非是為了自己,從沒有想到過是為了顧客。

  在箱根湯本研討會上,和田加津第一次接觸到“經營商店要為顧客服務”的說法,不同的講師都首先講到的是“商人要為顧客經商”,這使和田加津很震驚,驚訝得目瞪口呆。

 

  感慨之餘,回顧自己走過的路,她發現自己也曾有過為顧客經商的做法,例如火災後以平價售菜來抑制物價上漲,滿足了顧客的需求,然而,她進一步反思,感到自己的這些做法並沒有貫徹始終。

 

  研討會使她認識到,低價進貨應該低價售出,讓顧客和自己同樣感到喜悅,這才是為顧客經商。如果進價較高,就應該不惜血本,平價賣給顧客,不應該都轉嫁給顧客。這樣誠心誠意地經商,才是認真地為顧客服務,才能使顧客滿意和高興,長期堅持不懈,回頭客就會增加,暫時的虧損必然會得到補償。

 

  這個研討會使和田加津開闊了眼界,和田加津開始使用新鮮的觀點看待經商:“應該站在顧客的角度看買賣,能使顧客滿意,這正是商人的價值,通過做生意使眾人感到滿意,也就是等於通過做生意為眾人做了好事,商人也可以為社會做出奉獻。”

 

  和田加津不禁為自己過去把為丈夫、孩子們的幸福視為人生價值的想法感到十分內疚,她覺悟到了做商人的真正價值,這也成為決定“八佰伴”後來命運的重要轉捩點。

 

  和田加津看到,真正了不起的商人,不是光有賺錢本事的商人,也不是商店裝潢闊氣、雇員人數眾多的商人;即使門臉兒不大的小店,只要這個店給人的感覺好,服務熱心,態度和藹,物美價廉,顧客就會覺得心情舒暢,下次還會高高興興地來買。這樣的買賣人,才是真正的商人,真正的商人的價值,不在於店的規模大小、盈利多少、效益高低,而是取決於顧客滿意的程度。

 

  1956111,成了新八佰伴誕生的日子,店名也由“八佰伴商店”改為“八佰伴食品百貨商店”,從這一天開始實行明碼實價的銷售方式。由於從賒銷過渡到了現金交易,價格就不可能偷偷摸摸地漲上去,前來商店購物的普通顧客就不會再擔心商品的提價,但讓旅館等大戶接受不再賒銷,這確實是一個傷腦筋的問題,還有就是怕得不到同行的諒解,擔心自己隨便開始廉價出售,同行會受連累,所以必須先打招呼。

 

  丈夫提出和熱海的全部菜店一起實行明碼實價,於是把同行們召集在一起,向他們說明了明碼實價的經營方式,同行們表示基本諒解:“既然如此,八佰伴先帶個頭吧!

 

  對於過去積累下來的850萬日元的賒欠,“八佰伴”根據旅館等大戶的餘款支付能力進行回收,對方的回答真可謂五花八門,其中有的要求減免—半,有的聲稱只能給1/3就算一次付清,也有的要等到來年再支付,甚至有的提出每月付一萬日元、分36個月還清,最後,“八佰伴”收回了450萬日元,另外400萬日元的荒賬,只得以自己負擔損失的結果來告終。

 

   在正式開始明碼實價那天,“八佰伴”在報紙中夾了一頁廣告,向熱海的顧客宣傳了新八佰伴的誕生,牌匾上寫著:“不講價的廉價商店”,店內則整天放錄音廣播:“請您和任何一家比比看,同一種商品,肯定我店便宜,同一種價格,肯定我店的品質高。如果與事實不符,請您立即指出,八佰伴是一年365天的特價優惠店。”

 

  “便宜!便宜!八佰伴確實便宜!

 

  這樣的資訊不脛而走,實行明碼實價經營的當天,顧客大大超出了預期的人數,銷售額一舉突破了125千日元,來買東西的顧客們目不轉睛地看著和田加津,激動地說:“謝謝能買到價錢這麼便宜的東西,真是解決大問題了,八佰伴家,太感謝你們了。”

 

  作為商人,搞了這麼多年買賣,現在第一次聽到顧客如此的感謝,和田加津喜不自禁,感慨萬分:自己的想法和做法是正確的,明碼實價經營這步棋走對了。

 

  在每天早晨的班前會上,和田加津的丈夫都要對店員說:“各位不得怠慢買10日元東西的顧客,買1000日元商品的顧客固然重要,但是八佰伴的經營精神是,能讓100個買10日元東西的顧客感到滿意,滿意度就會增加百倍,所以不能怠慢買10日元東西的顧客,哪怕是只買一根大蔥、一個雞蛋、一塊油豆腐,也要熱情接待,這是八佰伴的經營方針,這一點請諸位務必銘刻在心!”

 

  店門一開,和田加津就會與丈夫一起站到門口迎接顧客,問候“早晨好”,迫不及待的顧客一大早就等在店門外了。八佰伴的商品物美價廉,受到了顧客的熱烈歡迎,而且八佰伴的店員態度和藹,熱情的接待也遐邇聞名,尤其是他們“不怠慢買10日元商品的顧客”的宗旨,受到了顧客的一致歡迎,所以,店裏整天熙熙攘攘、人氣旺盛。

 

有天一位老太太來到店裏,買了一份白糖和一盒油,僅值10日元的貨。然而,接待她的女店員絕不怠慢,她熱情禮貌地將老太太需要的東西交到她手裏,鞠躬致謝。從那以後,老太太每天都來,那位女店員也每天總是提前把白糖裝進小袋,把油灌進牛奶瓶裏準備好,等老太太一來,就親手交給她。有一次,這位女店員因病沒來上班,就將此事託付給一位同事,老太太聞訊後,特意在藥店買了藥給女店員送去,她們二人的友誼令不少人眼簾濕潤。幾年後,那個女店員結婚後回了家,老太太親自編織了一個花邊手提袋作為禮物,委託同事轉送給她。

 

 

  八佰伴物美價廉的商品、周到熱情的服務,受到社會各界的讚譽,成了街坊鄰居每天晚飯時談論的熱門話題,新聞媒體也報導了八佰伴的新式經營思想和方法,市長也親自出面特意致謝:“你們下大決心做出了別人做不到的一件大好事!如果熱海市民在八佰伴以驚人的低價格購物以後,每人都能拿出節餘下來的錢,熱海市就可以一年蓋起一所小學。”

 

  好事多磨,這好像在任何一個國家都不例外,凡是新生事物,開始總不會一帆風順。八佰伴的新式經營使旅館客戶抱怨起來,長期以來積累的客戶一個又一個地離去了,取代八佰伴出入旅館的菜店也抱怨起來,說八佰伴的廉價銷售威脅了他們的經營。有些同行還聚集在一起,圍攻和田加津的丈夫,儘管和田良平苦口婆心地講解真正的經營之道,其中怒駡不止的還是要抓他的衣領。

 

  過渡到現金明碼實價銷售以後,八佰伴開始出現虧空,為彌補赤字,八佰伴只好每個月取出五六十萬日元的存款墊付進去。和田加津對赤字感到十分傷腦筋,向商業界的前輩請教,他們不斷給予鼓勵,終於使他們重燃信念之火,和田良平說:“行得正,不會亡,三年之內,就是天塌地陷也要堅持下去!只要堅持不懈,赤字一定會消失。”

 

  堅持到第11個月,果然過去的巨大赤字這時候基本消失了,在當時,和田加津建議:只要把毛利提高1分,即1%,就能達到盈虧分界線;如果提高1分半,就能扭虧為盈。

 

  然而這時,丈夫和田良平卻作出了意想不到的決定:“從明天開始下調1分毛利,聽明白了吧,也就是說,從明天開始再下調1%。”

 

  結果,和田加津原來建議的上調1%的方案變成了下調1%,而且付諸實施了。沒想到,從那以後,顧客人數直線上升。就這樣,八佰伴的現金明碼實價經營,通過和田加津夫婦和兒子的努力,從1956111實行以來,僅用一年零一個月就與赤字分道揚鑣了。3.由“五人幫”引發的“奉獻與愛”教育實行現金明碼實價經營以後,八佰伴的顧客成倍增加,店員們白天忙碌不停,晚上好容易關上店門後,還常有一些遠道而來的顧客趕來購物,而且還要準備好第二天的商品,有時為此要忙到半夜,工作十分辛苦,在連日加班的狀態下,終於有5名新店員受不了了。

 

   一天早晨,這5個店員以書面形式提出:幹的是不堪忍受的加班,掙的卻是可憐的工資,在這樣的地方我們再也待不下去了。現提出如下要求,店方如不答應,則辭職不幹。他們把請求書放在和田良平辦公桌上,便躲進了伊東旅館。

 

  “五人幫”鬧罷工使和田夫婦大為震驚,原以為工作雖然艱苦,但因受到廣大顧客歡迎,大夥兒必然幹得起勁兒。現在才清楚地認識到,因受苦受累而牢騷滿腹的店員大有人在,而且由於“五人幫”的出現,很容易煽動一些人跟著跑。

  和田加津對丈夫說:“將此事公之於眾吧。把他們5個人的請求書毫不隱諱地讀給大夥兒聽,讓職工自己去明辨是非,工作確實辛苦,可是職工們對我們八佰伴的經營思想不會不知道。如果大家都贊成這5個人的想法,那麼我們就應該反省自己欠缺領導能力。”

 

  於是,5個人的請求書與全體職工見了面,和田夫婦告訴大家,這5個人現正在伊東旅館等待答復。職工們仔細琢磨以後說,在這大忙時節還有閒心鬧罷工,這種人的要求決不能接受,乾脆告訴他們請便,他們的那點活兒我們幹!

  職工的理解和支持使和田夫婦感到由衷高興,同時又深切感到:一要改善職工的勞動待遇,二要對職工進行主動教育。

 

  八佰伴對職工的教育,主要是進行八佰伴精神的教育,所謂“八佰伴精神”,即“奉獻與愛”精神。和田加津說:“人活著不能只為了麵包,要通過去實踐真正的經商之道,在為顧客、城鎮、社會、國家盡職盡責中,找到人生價值。”

 

  八佰伴對職工的主動教育從每天30分鐘的班前會開始,每天早晨以“昨天發生的事”為主題,輪流由一名職工在10分鐘的有限時間內發表感想,諸如未能使客人滿意的失敗之談、因給顧客添麻煩而挨駡的所見所聞、報紙上的話題對自己的啟示等。根據各自發表的心得體會,商社幹部對發言人的看法加以指導,該表揚的大力表揚,對失敗的則進行安慰,並提醒今後不再重蹈覆轍,同時給予鼓勵。

 

  一年365天,天天雷打不動的班前會,成了宣揚八佰伴精神的重要課堂,通過以暢所欲言的形式,使這個班前會變成了職工開始新的一天的充實而愉快的儀式。

 

  事業的成就在於人,企業要長時間地保持傑出卓越的業績,必須擁有相當數量的優秀人才,要想使八佰伴不斷發展壯大,以致成為“日本第一的菜店”,就必須有大批高素質的雇員。於是,和田夫婦改變了過去的做法,不再等到人手不夠時就隨時雇人或是經親戚朋友中途介紹子弟兵,而是到外縣招聘有高中畢業學歷的人才。

 

  1958年夏季與秋季,和田一家人用3個月時間,到外縣“雲遊招聘”,長途跋涉到各地學校、商工會議所和公民會館進行遊說,最後從五千余名高中畢業生中,擇優錄取了50名。19594月,首次舉行了高中畢業生職工的入店儀式,以這次招聘為契機,八佰伴同各地學校建立起聯繫管道,為源源不斷地吸收新生力量打下了基礎,後來,這些人大都身居八佰伴的要職,作為世界各地的八佰伴聯營店的骨幹大顯身手。

 

  和田加津還非常重視為職工創造良好的生活環境,她和丈夫貸款2000萬日元,建起了日本第一流的職工宿舍,新穎獨特而生活充實,成了全國聞名的模範職工宿舍,年輕的職工們在寬鬆的環境中朝氣蓬勃地生活,身心得到全面發展。4.八佰伴“殺”向世界,奮鬥到生命的最後一息20世紀70年代以來,八佰伴在國內迅速發展的同時,大膽地“殺”向海外,不斷向海外拓展, 19719月,八佰伴海外的第一號店在巴西開業,5年後又順利地購買了南美最大的商業街的中心地段,開設了第四號店。八佰伴在日本需10年以上時間才能完成的100億日元的年銷售額,在巴西僅用3年就完成了,這不能不說是一個奇跡,與公司對海外職工的強化教育密切相關,和田加津曾13次親臨巴西分店進行職工教育。

 

  然而,稍後發生的石油危機,衝擊了一帆風順的八佰伴的經營,巴西的通貨膨脹率從10%飛速上升到60%。向銀行借了600萬美元巨額貸款的巴西八佰伴,被高達80%的年利率壓得喘不過氣來,而與此同時,巴西政府為嚴格限制進口又大幅度提高關稅,進口稅率由400%升至600%,物價因之大幅上漲,當地員工紛紛提出增加工資。

 

  這一系列外部因素的變化,使八佰伴在巴西的努力猝然結束,只得宣告破產,並於3年後還清了債務,從巴西撤退。以此為教訓,八佰伴在以後的短暫時期內,在海外改用租賃店鋪方式開設分店,如果採用自辦方式,在持有土地所有權和商店店鋪之後,也力求提高效率。

 

  八佰伴在新加坡設立分店,成為它“殺”向海外的第二個階段,這是和田加津的丈夫在19736月作出的決策:“如果八佰伴真心以辦店奉獻赤誠之心,那麼新加坡人就會通過八佰伴理解日本人。假如八佰伴在新加坡發展成屈指可數的商店,而這時新加坡政府要把商店收歸國有,也可以拱手送給新加坡人民,對此八佰伴要做好心理準備。”

 

  當時,新加坡的人均國民收入不高,消費需求也不大,還存在強烈的反日情緒,但八佰伴看好新加坡的政治穩定、經濟增長率高、發展潛力巨大,毅然作出了進軍新加坡的決定。

 

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